純屬一篇剛好閒著沒事想要紀錄一下自己工作半年的總機人森的文章
第一次踏進飯店業 也是第一次當總機的職務
對於不了解總機這職位的人都會覺得總機就只是幫忙轉接電話很簡單而已
開始工作後才覺得腦容量根本就要爆炸了 !
總機必須了解非常多的資訊
畢竟打電話來的客人會問的問題有幾百種問題 !!!
來電對象分為三大類: 1.外線 2.內線 3.房客
1.外線:意指從飯店外來電的客人
常詢問的資訊包刮: 餐廳、飯店交通、轉接別部門、訂房資訊
餐廳:
需要了解館內所有餐廳的:營業時間,餐點內容,價位,餐廳裝潢,不定時舉辦的節日優惠活動或是合作的會員優待活動
不同的餐廳又會有平日或假日的用餐時間、用餐價位、大人或兒童餐價位
了解餐點內容是一定要的，客人也告知來用餐的目的，詢問總機哪一間餐廳比較合適，例如：家庭聚餐、開會需要包廂但不想吃太飽、
客人也常詢問包廂可以容納幾位人數、根據用餐人數多寡推薦適合的餐廳
不定時會有餐飲部的公文內容是最新的促銷活動
館內也不是所有餐廳都會推出節日活動，有時候會晚餐或是午餐限定
更詳細還有限人數或是哪一款餐點才有優惠都需要了解才能快速回答客人
另外也會有美國運通卡 或是哪一款信用卡有優惠也是顧客很常詢問的問題
飯店交通:
客人到飯店的交通有很多種 特別是在台北!
例如:捷運幾號出口 出站後往哪個方向走 需要走多久才能抵達飯店
公車也有很多台可以抵達 那又要在哪一站下車
開車來的客人也不少 常問國道哪裡下交流道 或是飯店在哪一條路上
有時候客人會告訴你他看到了附近的什麼地標 問你要怎麼到飯店
所以必須很了解飯店附近的路名、建築物或地標
再來就是詢問飯店有沒有停車場 有位置多少 入口在哪裡 每小時收費如何計算 參加活動或住宿或餐廳用餐又有不同的收費優惠!
來台灣的外國客人常詢問要如何從松山機場或是桃園機場抵達飯店
還有飯店也有飯店車 針對人數 車款 距離也會有不同收費
轉接給部門
當初拿到同仁分機表幾乎傻眼
表格上有將近150位同仁 每位同仁的職稱、中英文名字及分機號碼都要背得滾瓜爛熟
也需要了解各部門的負責的工作，才能盡快將電話轉接到負責的相關部門
客人打電話來不盡然都會告知你同仁的全名 可能是業務部的王先生、人資的Amy、客務部的經理
甚至會有客人說: 不知道哪個部門的林小姐 或是 業務部我忘記名字的經理剛剛跟我聯繫過
有時候客人會直接說:麻煩轉接1106 這時一定要先確認好是房號1106 或是 分機1106 !
分機表背得越熟 能越快將電話轉出去!
訂房資訊
首先剛拿到飯店所有房間的房型表時就很一個頭兩個大
資訊包含數百間的房間分別是什麼房型、雙人床或單人床、坐落的方向、窗外看得到什麼風景、哪幾間是房內或房外的連通房、電梯離哪幾間房間比較近
床的大小是幾公分、房間坪數多大等等都要背得滾瓜爛熟
雖然飯店有訂房組負責訂房
但客人很常直接在總機做詢問有關房間的資訊
甚至在訂房組下班後 若有客人急需訂房或詢問房間資訊 也需由總機協助客人
例如房價 或是房內外的設備 以及訂房優惠都需要清楚了解
客人也常會有不一樣的習慣或喜好 例如房間面對山景 or 面對101 or 不要邊間 遠離電梯 不喜歡路衝等等
對於已經完成訂房的客人也常打電話來確認訂房
例如最常被詢問的是房費有沒有包含早餐?
因此總機還需要學習訂房系統的操作
2.內線的電話:意指公司分機同仁的來電
同仁的來電蠻常是提供資訊給總機
例如餐廳訂位已滿 或是 泳池因天候不佳關閉 或是某一房房客的衣服有破損需要退簽
也常會被詢問有關客人的事情
例如剛才某房客人是不是提出了什麼要求 或是客人剛才來電告知什麼事情
總機每一通電話都必須盡可能詳細的紀錄來電時間 來電人姓氏或名字或房號 來電事由 總機將電話轉接給誰接聽
3. 房客
房客打來多是
1.需要更多被品 例如毛巾、水、棉被、冰塊、牙刷
2.如何使用房內設備 例如熱水壺 遙控器
3.詢問備品放置的位置 例如找不到吹風機或熨斗
所以必須很了解房內設備操作以及備品擺放位置
4.想要點餐 Room Service 或是Wake up call service
5.想要送洗衣物 或整理房間
總機需要馬上致電給房務部或將電話轉接給客房餐飲部門
最害怕發生客房餐飲部門的同仁若無暇接聽電話
總機還要先代為點餐!!
6. 詢問館外餐廳資訊 或是推薦旅遊景點
常被問最近的百貨公司或餐廳在哪 營業時間是幾點?
有沒有按摩店? 怎麼搭火車去九份玩?等等的問題
7.詢問怎麼使用Wifi、冰箱裡的飲料要收費嗎、電話怎麼操作 收費多少元、電視頻道有哪些, 怎麼沒有央視、緯來體育台?
8.抱怨 例如抱怨房間味道使他不舒服、抱怨隔壁房客電視太大聲
以上先記錄一下總機人森必備基本功夫
想要快速簡單紀錄一下自己半年的總機人森一不小心就又打了一大篇
留言列表
